Aarhus University Seal / Aarhus Universitets segl

Bekendelser i sommervarmen: Vi læser ikke e-mails

Søren R. Keiding, professor Institut for Ingeniørvidenskab

Kommunikation

Aarhus Universitet gennemgår i disse år betydelige forandringer, og uanset om man nu synes det ene eller det andet om processen, så giver strømmen af information fra de centrale enheder og tværgående bånd anledning til nogle reflekterende overvejelser. Måske, og her er jeg muligvis naiv, kan disse refleksioner ligefrem være nyttige blandt de mange, som af et godt og nogenlunde ærligt hjerte gerne vil fortælle os, hvad der foregår.

Her er det måske lige på sin plads at definere, hvad begrebet ”os” dækker over: Undertegnede har foretaget en række grundige interviews med medlemmerne i Institut for Kemis afdeling for motionsbadminton. Blandt medlemmerne – cirka 80 procent heraf – findes cremen af Aarhus Universitets forsknings- og ledelseselite med unge, højt citerede forskere, eliteforskere, top-ph.d.-studerende og direktører med flere. Afdelingen udviser også en tidssvarende sans for både CSR og SSR, så de resterende 20 procent af afdelingen, kaldet seniorafdelingen, udgøres af den type af falmende topforskere, der har et visionært, fremadskuende blik, men desværre øjne i nakken.

Tilbage til emnet: Resultatet af interviewene med medlemmerne var, at vi ikke læser e-mails! Her skal jeg understrege, at svarprocenten var over 100 procent, da flere medlemmer gentog sig selv. Med andre ord, når der udsendes en e-mail med information om nye tiltag, ændrede procedurer, nye regler eller sommerhilsner, så læser vi dem ikke. Ikke som udtryk for arrogance, hovmod, uansvarlighed eller manglende engagement, men simpelthen fordi det er umuligt at nå i dagligdagen. Et forsigtigt skøn blandt medlemmerne indikerede, at hver person dagligt modtager et sted mellem 30 og 90 e-mails, så der skal sorteres. Aarhus Universitet skal nok i det lange løb være glad for, at medarbejderne stadig prioriterer forsknings- og undervisningsindsatsen så højt, at vi ikke læser alle de e-mails, vi modtager. Et medlem udtrykte eksempelvis, at han i gennemsnit færdiggjorde 0,75 ph.d.-studerende per år og derfor aldrig læste e-mails vedrørende ph.d.-uddannelsen. Det var hans erfaring, at raten, hvormed reglerne ændrede sig, var større end raten, hvormed han producerede ph.d.-kandidater, og så kunne det jo ikke rigtig svare sig at følge med i regelændringerne.

Nu ville enhver fornuftig organisationsteoretiker sikkert fare i flint og banke hårdt i bordet og understrege vigtigheden af, at vi altid omhyggeligt og loyalt følger med i informationsstrømmene fra administration og ledelser. Med andre ord så må de åbenbare problemer, som ovenstående praksis medfører, løses ved, at vi igen begynder at læse e-mails. Men siden det nu er sommer, og der heller ikke er nogen, som læser i Information og Debat, eller hvad det nu hedder, kunne man så ikke overveje at gentænke den måde, information gøres tilgængelig på? Start med at acceptere, at vi ikke læser e-mails, og erkend, at der skal kommunikeres mindre, og at ansvaret for den vellykkede kommunikation ligger hos afsenderen, ikke modtageren. Sørg i stedet for, at informationen gøres tilgængelig på AU’s websider, systematiseret efter de typiske situationer, hvor medarbejderne skal have konkret viden, og ikke efter afdelinger og tværgående bånd. Tag for eksempel de kommende ændringer af e-mail- og kalendersystemerne. Et medlem havde hørt, at noget sådant var forestående, da hans kone spiller kort med søsteren til en af de ansvarlige i afdelingen. Vi har som sagt ikke læst de relevante e-mails vedrørende processerne, og jeg vil gerne opfordre eventuelle læsere til selv at tage stilling til omfanget og kvaliteten af den informationen på nettet. Tænk på, hvor meget tid de stakkels medarbejdere i de centrale it-afdelinger skal bruge på at servicere i tusindvis af medarbejdere, der ikke har orienteret sig om processen.

Et godt eksempel på vellykket information er den, som piloter får i forbindelse med krisesituationer. Man kan forestille sig en situation, hvor venstre motor er i brand, og piloten kalder kontroltårnet. Herfra oplyses han om, at der i april udsendtes information om motorbrand i højre side, og man regner med, at en e-mail vedrørende brand i venstre motor er undervejs.  I virkeligheden sker der heldigvis det, at piloten tager sin manual op fra skuffen og i indekset finder siderne med ”venstresidet motorbrand”. Formodentlig uden nogensinde tidligere at have set disse informationer og instruktioner kan piloten nu, forhåbentlig, reagere korrekt på udfordringerne.

Med andre ord, erkend, at vi ikke læser e-mails, og at vi formodentlig heller ikke begynder på det, og lav en situationsbestemt informationsside, der fokuserer på den aktuelle situation og formår at balancere mellem nice to know og need to know.