Aarhus University Seal / Aarhus Universitets segl

En tur til it-frontlinjen

Hvis der er nogen, der sidder forrest, når universitetet har it-problemer, er det medarbejderne i AU IT helpdesk for studerende og medarbejdere. UNIvers har besøgt tre studerende med telefonstemmer på en åbenbart forbløffende stille fredag eftermiddag.

Emil Gram, Daniel Fly og Bodil Hestbæk er nogle af de studerende der sidder klar i AU IT Helpdesken på Arts. Foto: Lise Balsby

– AU IT, det er Daniel.

Normalt ville rummet bare være et almindeligt enkeltmandskontor, så de tre skriveborde står så tæt, at man skal aftale, hvem der skubber kontorstolen tilbage.
Der er ingen ringende telefoner men i stedet små røde lamper, der lyser, hver gang en bruger skal have hjælp med alt fra glemte passwords til systemer, der ikke opfører sig, som man forventer.
Helpdesken for studerende på Arts og fællesadministrationen har det ironiske nummer 50 911. Og som de sidste tre cifre antyder, er det i høj grad it-førstehjælp, der er behov for, når folk ringer.
– Hvad folk ringer ind om? Det meste er loginproblemer. Glemte kodeord, hardware, der ikke dur, forklarer Daniel Fly, der læser datalogi og er den ene af de tre studentermedhjælpere i AU IT’s helpdesk, der er på arbejde fredag eftermiddag. Han bliver hurtigt afbrudt af de to andre.
– Administrative programmer, der ikke virker, Outlook, alt muligt. I dag havde jeg én, der ringede ind og spurgte efter rabatkoden til Fitness World. Folk ser ikke ordet ”IT” i ”AU IT helpdesk” og ringer med alle mulige problemer. Men vi fandt da koden via Google, forklarer Bodil Hestbæk, der læser marketing and management communication, inden telefonen ringer igen.
– Det er ikke, fordi vi ved alt, men vi prøver at finde ud af det, supplerer Emil Gram, der læser it.

– Nu virker dit password igen. Prøv lige at teste det.  

I spidsbelastningsperioder som lige nu ved studiestart kommer der i gennemsnit 235 nye opgaver om dagen via mailen, og telefonen ringer endnu oftere hos helpdesken, der kun dækker Arts og fællesadministrationen. De tre andre hovedområder har deres egne telefoner.
– Tiden går megahurtigt, når der er travlt, men det er også rart, når telefonen ikke ringer så meget, for så er der tid til at komme i bund med mailbunken, forklarer Emil Gram.
Bodil Hestbæk, der lige har fået sendt en studerende ud af kontoret med et nyt, virksomt password, forklarer, at det kan være lidt svært at komme hjem efter en travl vagt.
– Vi arbejder virkelig hårdt hele dagen på højeste niveau, og det kan være svært, når der for eksempel er generelle it-problemer, så ikke alle brugerne kan hjælpes nogenlunde tilfredsstillende. Men man må tage opgaverne en ad gangen, selvom der står mange i kø bagved.

– Hvor mange opgaver startede vi med i dag, 310? Vi er på 285.

Emil Gram lægger telefonen og vender sig om mod de andre to supportere og peger stolt på skærmen. Her tikker de mange mailhenvendelser ind, så nye hele tiden kommer bag i køen, mens de ældste bliver løst eller sendt videre af de tre studerende i pauserne mellem telefonopkaldene.
Emil Gram forklarer, at folk er overraskende tålmodige, når de skriver eller ringer ind, også selvom der har været overvældende travlt i de sidste uger.
– Alle folk ved godt, at det er studiestart og flytninger, og at alting tager lidt længere tid, fordi så mange nye skal oprettes. De fleste er faktisk søde, forklarer han.
Og selvom de sidder midt i it-frontlinjen, er de tre studerende glade for deres arbejde, forklarer Bodil Hestbæk, mens Daniel Fly får en international studerende hjulpet ind på FirstClass, og Emil Gram over telefonen hjælper med at få en projektor forbundet til de rigtige kabler.  
– Der er mange udfordringer hele tiden. Det er rart at snakke med mennesker og hjælpe dem. Der er et problem, det bliver løst. For det meste, altså. Det er en rar følelse, siger hun.  


Få it-hjælp på AU

En række helpdesks på de fire hovedområder hjælper ansatte og studerende med it-problemer, der relaterer sig til universitetets systemer, telefoner og computere, så de kan desværre ikke hjælpe med dit private grej.

Tjek gerne driftstatus.au.dk inden du ringer, for at se om problemet allerede er meldt ind.   

Læs mere om universitetets it-hjælp til studerende på studerende.au.dk/selvbetjening/it-support-paa-au, hvor du også kan finde adressen og telefonnummeret på din lokale it-hjælp.